Change-Kommunikation

Das Managermagazin veröffentlichte vor einiger Zeit einen Artikel mit der Überschrift „So gelingt Kommunikation“. Der Beitrag weist darauf hin, dass viele Unternehmen – gerade in anstrengenden Veränderungsprozessen – nicht ausreichend oder nicht zielführend kommunizieren. Das kann ich aus meiner Trainer-und Coaching-Praxis bestätigen und finde daher die von der Allianz Beratungs- und Vertriebs-AG definierten „sechs Prinzipien der systematischen Change-Kommunikation“ sehr hilfreich. Hier sind sie:

  1. Eine gute Geschichte erzählen, um den Mitarbeitern den Sinn von Change-Prozessen aufzuzeigen und sie zu bewegen, eingetretene Pfade zu verlassen.
  2. Die Nähe des Top-Managements zur Belegschaft gewährleisten, um glaub- und vertrauenswürdig den Status quo der Veränderung zu kommunizieren.
  3. Feedback-Prozesse definieren um regelmäßige Rückmeldung sicherzustellen und Fragen beantworten zu können.
  4. Aus Fehlern lernen bedeutet, diese als Lernchance zu begreifen und die richtigen Schlüsse daraus ziehen. Auch hierüber ist offen und transparent zu informieren.
  5. Abwechslungsreiche Kommunikationsformate entwickeln, um die erforderliche Wiederholung von Botschaften im Bewusstsein der Mitarbeiter zu verankern und Rückfragen zu ermöglichen.
  6. Veränderungsbereitschaft der Führungskräfte fördern, denn sie sind es, die (auch) unpopuläre Entscheidungen kommunizieren und mit ihren Teams umsetzen müssen. Es ist wichtig, sie auf ihre Rolle als „Kommunikator im Wandel“ vorzubereiten.

Schau mir in die Augen…

„Herz und Seele“ bilden eine Einheit, so das Ergebnis neuester Studien. Die Frage ist, wie lässt sich die Balance zwischen beiden bestmöglich herstellen? Wie lässt sich Synchronizität zwischen mentalen Prozessen und körperlichen Handlungen erreichen und was bedeutet das für unsere Kommunikation? Fragen wie diesen geht Prof. Dr. Heiner Böttger an der Uni Eichstätt-Ingolstadt nach und zieht Schlüsse für den gesellschaftlichen und betrieblichen Kontext. Das Ergebnis lautet: Menschen synchronisieren sich – auf Basis des Grundbedürfnisses nach Gemeinschaft – ständig und entwicklen eigene Peer Talks, wie zum Beispiel eine spezielle Firmensprache. Der Augenkontakt ist das erste Signal für die Bereitschaft Verbindung aufzunehmen, zu kommunizieren. Das Wissen um die Verbindung zwischen „Körper und Geist“ ist entscheidend für unseren Erfolg in Beziehungen – dies gilt sowohl für den privaten Bereich als auch für das Berufsleben. Wer für optimalen Gleichklang in einer Beziehung sorgen will, der starte mit einem intensiven Blick in die Augen des Gegenübers.

Besprechung – Oh weh?

Meetings sind aus dem Unternehmensalltag nicht mehr wegzudenken. Sie dienen dem Informationsaustausch, der Ideenfindung und dem Zusammentragen von Know-How. Es ist jedoch nicht dieser wertschöpfende Charakter, der in den Köpfen von Führungskräften und Mitarbeiter verankert ist. Vielmehr sind 70% aller Teilnehmer mit Meetings und Besprechungen unzufrieden. Mangelnde Struktur, unwichtige Inhalte und fehlende Nachhaltigkeit von Ergebnissen führen dazu, dass Meetings als zeitraubend, nervig und überflüssig eingestuft werden. Es ist sinnvoll, die Meetingkultur als Bestandteil der Führungs-und Unternehmenskultur zu verstehen. Da die Ergebnisse von den Menschen abhängig sind, die an Meetings teilnehmen, lässt sich die Meetingkultur nicht von dem Bild trennen, das ein Unternehmen oder eine Führungskraft von den Mitarbeitern hat. Professionelles Meetingmanagement generiert wirtschaftlichen Mehrwert und fördert eine Kultur der Zusammenarbeit.

Der Wandel in Unternehmen ist allgegenwärtig, mit zunehmender Tendenz. Hierarchien werden flacher, Babyboomer und deren langjähriges Knowhow streben dem Ruhestand zu. Ressourcen in Form von Fachpersonal, Geld und Zeit werden immer knapper. Schnelle Anpassungsprozesse, Verbesserung von Managementmethoden und die optimale Nutzung des intellektuellen Kapitals der Mitarbeiter entscheiden über Erfolg oder Misserfolg.

Die interne Kommunikationskultur ein wichtiger Baustein im sozialen Miteinander. Insbesondere die nachkommenden Generationen legen im Arbeitsprozess großen Wert auf Vernetzung und Austausch. Doch kaum ein Bereich ist in Unternehmen so vernachlässigt wie die soziale Kommunikation. Und doch gewinnt sie aufgrund der Kurzlebigkeit von Informationen zunehmend an Bedeutung.

In unseren Unternehmen herrscht kein Informationsdefizit, sondern ein Kommunikationsdefizit. Demnach müssen sich Führungskräfte fragen, ob ihre Mitarbeiter wissen, welche Informationen sie benötigen und wie sie diese wertschöpfend einsetzen können. Meetings sind eine Möglichkeit, Antworten auf diese Fragen zu geben und zu erhalten.

Im nächsten Blogbeitrag (ab 26. Oktober) lesen Sie, was tun können, um Ihre Meetings erfolgreich(er) zu gestalten.

 

Umparken im Kopf

Ist wirklich alles schlecht, was wir nicht mögen, ablehnen oder als bedrohlich empfinden? Wer sich dieser Frage intensiv widmet, wird bei näherer Betrachtung feststellen, dass diejenigen, die die Dinge anders sehen, nicht wirklich von allen guten Geistern verlassen sind, sondern nur von Kindesbeinen an mit anderen Werten, Erlebnissen und Sichtweisen konfrontiert wurden. Es sind immer unsere Prägungen, die uns eine bestimmte Schublade unserer Bewertungsbox öffnen und Situationen oder Personen darin verstauen lassen. Die Bezeichnungen „gut“ oder „schlecht“ bilden eine Oberkategorie, unter der wir viele andere Wertungen subsumieren. Wozu das führt, zeigen die öffentlichen kontroversen Debatten zu diversen Themen. Sie sind Lebenselixier für unsere Medien. Politiker, Experten, Zukunftsforscher, Wirtschaftsweise, Vertreter der Parteien oder Institutionen, Untersuchungsausschüsse, Hilfsorganisationen, Zugehörige unterschiedlichster Gruppierungen haben eines gemeinsam: Sie sind von einer Sache überzeugt und haben gute und schlagkräftige Argumente, um ihre Meinung nachhaltig zu vertreten und damit Andersdenkende in die Ecke zu stellen. Statt das Verbindende zu suchen, wird das Trennende hervorgehoben. Das begegnet uns überall – im Arbeitsleben, im Freundeskreis, in der Familie, im Verein, in den sozialen Medien. Stets wird die eigene Sichtweise mit Zähnen und Klauen verteidigt, denn nichts ist menschlicher als bewertende Etiketten auf alles zu kleben, was uns im Leben begegnet.

Doch manchmal fordert uns das Leben heraus, die eigenen Überzeugungen in Frage zu stellen. In diesen Situationen hadern wir mit der Welt, unserem Gegenüber und uns selbst. Alles in uns weigert sich eine andere Position einzunehmen. Der Schlüssel liegt in uns. Krisen, Konflikte oder Belastungssituationen lösen sich nicht von selbst in Luft auf. Wir müssen aktiv werden. Der erste Schritt dazu ist ein Umparken im Kopf. Statt unsere üblichen Denkmuster zu bemühen, müssen wir neue Zusammenhänge herstellen und uns anderen Sichtweisen öffnen. Nicht einfach – zugegeben. Aber machbar. Oftmals ist es hilfreich, sich dabei Impulse und Unterstützung zu holen. Dass Coaching im Bereich der Persönlichkeitsentwicklung positive Wirkung generiert, wird von Effektivitätsstudien belegt.

    Ich möchte kein Eisberg sein…

    … wenn Sie jetzt den Ohrwurm der Schweizer Band Grauzone aus den 80ern im Kopf haben – der Song hieß „ich möchte ein Eisbär sein“.

    Mein Blogbeitrag heute widmet sich der Eisberg-Kommunikation. Damit ist oberflächliche Kommunikation gemeint, ein Austausch von Information, der ausschließlich auf der Sachebene stattfindet. Die Bedürfnisebene bleibt in diesen Gesprächen unberührt, was den Aufbau einer intensiven Beziehung zum Gesprächspartner unterbindet.

    Sachlicher Informationsaustausch kann durchaus von Vorteil sein. Beim Kauf eines elektronischen Geräts, bei der Besprechung einer ToDo Liste, im Gespräch über eine Prüfungsnote. Das Gespräch bleibt an der Oberfläche, Bedürfnisse und Emotionen spielen keine Rolle oder äußern sich allenfalls in wertenden Aussagen. Diese Art des Gesprächs nennt man „Eisberg-Kommunikation“, da lediglich das obere Drittel der relevanten Aspekte im zwischenmenschlichen Austausch angesprochen wird. Zwei Drittel – alle emotionalen und bedürfnisorientierten Gesprächsinhalte – werden ausgeklammert.

    Im Privatleben, in wichtigen Verhandlungen, im Vorstellungsgespräch oder im Kundenkontakt, also überall dort wo Kommunikation auf Augenhöhe wichtig ist, sind Sie mit der „Eisberg-Kommunikation“ schlecht beraten. Das Gegenstück zur Eisberg-Kommunikation ist die bedürfnisorientierte Kommunikation. Diese zeichnet sich dadurch aus, dass die Gesprächspartner an der Sicht der Dinge des jeweils anderen interessiert sind. Sie fokussieren sich auf das Verstehen auf einer tieferen Ebene und erkunden die Bedürfnisse des Gegenübers, statt die eigenen Gedanken herunterzuladen und schon beim Zuhören über eine Antwort nachzudenken. Die Emotionen des Gesprächspartners spielen eine wichtige Rolle. Es ist ein gegenseitiges Anliegen, sich WIRKLICH zu verstehen.

    Was sind Bedürfnisse und warum sind sie für erfolgreiche Kommunikation so wesentlich? Bedürfnisse unterscheiden sich von Wünschen, sind allgemeingültig und können auf ganz unterschiedliche Weise gestillt werden. Akzeptanz, Wertschätzung, Anerkennung, Nahrung, Schutz, Sicherheit, Zugehörigkeit, Entwicklung sind Bedürfnisse, um nur einige zu nennen. Anders als Wünsche, lassen sich Bedürfnisse auf unterschiedliche Weise stillen. Das Bedürfnis nach Anerkennung kann ein Mensch über den Kauf einer Nobelkarosse stillen, aber z.B.  auch über das Veröffentlichen eines Buches oder über eine Beförderung.

    Ein Beispiel: Eine Person möchte ein neues Auto kaufen. Das ist ein Wunsch, der den Verkäufer veranlasst, die Ausstattungsmerkmale der Wagentypen aufzuzählen. Je mehr, desto eher kann er den Wunsch des Kunden erfüllen, so seine Überzeugung. Er ist verwundert, wenn der Kunde den Kaufvertrag nicht unterzeichnet. Und genau das wird geschehen, weil der Berater nichts über die Bedürfnisse des Interessenten in Erfahrung gebracht hat. Besteht das Bedürfnis nach Anerkennung und soll dieses über ein besonders exklusives Modell gestillt werden? Hat der Käufer das Bedürfnis nach Sicherheit und interessiert sich deshalb wenig für noble Innenausstattung und sportliches Fahrwerk?

    Somit ist nicht der Wunsch, sondern das darunterlegende Bedürfnis, der Schlüssel zum Verkaufserfolg. Diese Informationen erhält man nicht über Reden. Ich empfehle, im Kundengespräch den Fokus auf das AKTIVE Zuhören zu legen. Darüber gelingt es, zielgerichtete Angebote abzugeben. Der Kunde fühlt sich wahrgenommen und verstanden. Dies generiert positive Gefühle, die in Belohnungsreaktionen münden, d.h. der Kunde nimmt das Angebot an.

    Tipps zum Verhindern effektiver Gespräche

    – von sich selbst reden (kenne ich aus eigener Erfahrung…)
    – Lösungen liefern, Ratschläge erteilen (an Ihrer Stelle würde ich…)
    – Herunterspielen, bagatellisieren, beruhigen (das kann schon mal passieren…)
    – Ausfragen, dirigieren (das muss ich genau wissen …)
    – Interpretieren, Ursachen aufzeigen, diagnostizieren (sie scheinen … zu sein…)
    – Vorwürfe machen, moralisieren, urteilen, bewerten (das ist wirklich schlimm…)
    – befehlen, drohen, warnen (denken Sie an die Folgen…)

    Tipps zum Fördern effektiver Gespräche

    – Aktives Zuhören, um in die Erfahrungswelt des Gegenübers einzutauchen
    – Das Gehörte nicht bewerten, sondern verstehen lernen
    – Auf die eigenen Emotionen achten, wenn das Gehörte nicht mit der eigenen Wahrheit übereinstimmt.
    – Paraphrasieren und Verbalisieren, das heißt das Gehörte mit eigenen Worten wiedergeben und auch die Emotionen des Gegenübers ansprechen
    – Fragen stellen (weiterführende/ klärende Fragen), um sicherzugehen, dass man den Gesprächspartner verstanden hat.

    Spitzen Sie die Ohren ….

    Am besten überzeugt man mit den Ohren,
    indem man mit ihnen zuhört.
    Dean Rusk, ehem. amerikanischer Außenminister

    Wir verbringen durchschnittlich 80% unserer wachen Zeit damit zu kommunizieren.

    Die Kommunikationsaktivität verteilt sich auf
    45% Zuhören
    30% Reden
    16% Lesen
    9% Schreiben

    Die Kommunikationsfähigkeit, die wir am meisten benötigen, wird am wenigsten gelehrt. Daher heute hierzu mehr:

    Beim Zuhören unterscheiden wir zwischen aktivem und passivem Zuhören. Ein aktiver Zuhörer ist bestrebt, in die Erfahrungswelt seines Gesprächspartners einzutauchen, während ein passiver Zuhörer in seiner eigenen Erfahrungswelt bleibt. Er hört Worte und interpretiert sie anhand seiner individuellen Erfahrungen. Statt zu hören und zu begreifen, was das Gegenüber zu sagen hat, lädt er bekannte Informationen aus seinem Erfahrungsgedächtnis herunter. Auf diesen baut die Reaktion auf, mit der er sein Gegenüber nach dessen Redebeitrag konfrontiert. Damit vergibt er die Chance, eine wirkliche Beziehung zu seinem Gesprächspartner aufzubauen.

    Aktives Zuhören ist ein Erfolgsfaktor in der Kommunikation, im Verkaufsgespräch ebenso wie in privaten Beziehungen.

    Ein Paradebeispiel für passives Zuhören ist Loriot´s Sketch „DAS FRÜHSTÜCKSEI“

    https://www.youtube.com/watch?v=bBQTBDQcfik

    Mehr zu aktivem Zuhören bald hier im Blog.